致傲慢南航的一封信

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黑暗中的先知

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废话少说,直接上正题:


2018年2月24日13点,在携程上买了当天下午17点40分,南航CZ6590航班的机票(座位号55J),从恩施经武汉转机飞上海(20点50分东航的航班,预计22点25分抵达上海)


211.png

【17:40】

17点50分后,飞机迟迟不关舱门,我后面的乘客就很焦虑,反复询问机组人员怎么还不起飞,因为看到停在我们旁边的东航的飞机已经起飞了(也是17点40分起飞,武汉中转,约23点30分到上海)


一开始机组人员只是很模糊的说恩施许家坪机场不放行,机长正在沟通

但随后,在我后排乘客的反复追问下,机组人员又陆续给出了以下几个晚点原因:

1、缺卫生防疫包

2、缺少随机文件,拿到之后马上可以起飞

3、飞机已经关闭舱门并上了跑道,机上广播说航油不足,然后飞机返回登机桥,机组人员要求我们前往候机厅等候,从右侧舷窗我们看到加油车开过来了


备注:

① 以上解释并不是一次性给出,而是在很多乘客的多次追问下才陆续挤牙膏式给到,每次给到的时间相隔至少10分钟以上,很多乘客已经觉察到了拖延和隐瞒的意味

② 约7点15分,我提示机组人员,我们的下一班飞机肯定延误了,我有事急着赶回上海,需要有权限的人给我回复和解决方案,但机组人员始终没有有效的、正面的回应,也没有找来有权限的人

③ 期间机组人员建议我们可以“退改签”

以上内容很多乘客都有录音、录像取证,并且在我向民航总局提出投诉后,2月26日下午17点08分南航给到的投诉跟进电话中南航方面也已确认过(应有客服录音)


【19:20】

我和其他乘客大概在19点20分左右下机返回候机厅,随后登机口安全门被关闭,南航没有工作人员下机,我们也没有任何渠道和方式与其保持沟通,接待我们的只是恩施许家坪机场的工作人员(一名女性检票员和一名看上去像安保的男性工作人员),此时我们所有乘客完全处于信息不对称的状态,我们要求与南航人员保持沟通,但未得到机场和南航人员的回应

有在此期间,部分不专业、没经验、没有有效沟通和咨询渠道的乘客听取机组人员的“建议”,退掉了后续的机票(包括我)

同时,有些乘客查到南航的官方显示晚点原因是“天气原因”,这一原因是我们此前从未听机组人员说明的


【19:40】

前面提到的两位恩施 许家坪机场工作人员在追问下,请出了更高权限的负责人——廖女士,我跟廖女士沟通后得到的答复是“飞机机械故障”(有录音),这个原因机组人员也没有提及,然后有些乘客担心安全,希望退票,但携程显示CZ6590正在飞行途中(19点42分,有录像),无法退票


231.png

【20:00】

约20分钟后我们接到通知:飞机马上可以起飞,随后所有乘客上飞机,在机头舱门位置,我再次与乘务长(蓝衣)沟通,得到的反馈是先飞往武汉基地,届时会有值班经理负责接待,我们反复询问届时是否有解决方案能够应对我们的诉求(能在当晚及时赶到上海或者获得退票手续费赔偿)

得到的答复都是模糊的,机组人员没有权限,需要先去了之后,由其全权负责(有录音),24日大概在20点20分左右关闭舱门


【21:10】

21点后我们抵达武汉天河机场与南航值班的杨经理沟通,最终的反馈结果“他只负责改签,乘客自行退票,无法办理改签,也无法提供其他解决措施,因南航原因致使延误,可安排当晚住宿”,临近24点,多名乘客(包括我)与南航就其提出的解决方案无法达成一致,故留下联系电话,杨经理说会内部沟通后尽快给到反馈

最后在协商无果的前提下,我自行购买了25日清晨飞往上海的东航航班


221.png

【26日】

截止2月25日中午,未收到南航答复电话,情绪升级,我拨打了民航总局投诉电话做了相关投诉,诉求有3点

1、因南航的原因导致后续一系列的延误,造成直接、间接的经济损失和精神损失,南航负有相应的责任

2、南航客观存在人为的隐瞒飞机晚点的真实的、全面的原因的行为,侵害知情权

3、作为专业人员,南航员工的“引导/建议”以及后续在候机厅期间未有持续的、有效沟通,客观造成了我退票的行为的发生,应承担相应的责任


17:08

收到南航客服人员的电话(有录音),大致意思如下:

1、“天气原因和飞机机械故障原因”造成晚点两者同时存在,且“缺卫生防疫包、缺少随机文件、航油不足”均属于“飞机机械故障”

2、经自查确实存在机组人员“建议退改签”的情况,但退票为用户自行发生的行为,南航不负有相关责任

3、就CZ6590航班延误约2个半小时,以及造成错过下一班航班一事,南航已经提供机餐(泡面+水)和当晚住宿

对于第1、2点,我表示不满意,

① “缺卫生防疫包、缺少随机文件、航油不足”均属于“飞机机械故障”,我问是哪里的规定,对方未予答复

② 机组人员确实说过“到了武汉会有南航工作人员全权处理”

我说武汉的值班经理只能负责改签,其他的他什么权限都没有,空耗3h,这是你们所说的“全权”吗?对方未予答复

我和其他当事乘客会通过其他方式继续投诉和寻求曝光


【27日】

截止中午未收到南航相关电话,再次电话民航总局投诉热线(有录音),简单反馈26日与南航客服沟通后的结果

民航客服人员提及“卫生防疫包缺失”绝对不属于“机械故障”原因一类,其他暂时不便评价,需要等7工作日内南航给出最后处理意见才能进一步处理


自此,我对南航的专业度、责任度、处理问题的效率和能力、解决问题和投诉的诚意表示强烈不满,

我们很多乘客也都组成了维权群,坚决曝光这一事件,让南航为傲慢,得到应有的教训


2018-03-06 11:49
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楼主

嘿咪

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民都不过官方
2018-03-06 13:01
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第1楼

吃成大饼脸

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南航一直这样的,说不飞就不飞,不管你接下来的航班的,垃圾的不要不要,从此以后从来不做南航
2018-03-06 13:04
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第2楼

conniezhou89

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吃过南航一次亏,差点让我们母子上不了飞机回不了上海黑线黑线至此,再也不乘南航的飞机!
2018-03-06 13:04
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第3楼

silkorachel

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个么,现在呢?最新消息是啥
豪豪一定要健康快乐哟~
今天是2018-12-11 我们的宝宝 已经11岁8个月8天啦!
2018-03-06 13:07
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第4楼

kei ko 520

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航空公司的慣用伎倆⋯⋯不只他一個!我覺得作為消費者有權信息對稱!如果是客觀原因消費者不是不能諒解!不能因為這種官方搪塞的方式造成消費者的實際損失!就算造成損失也應該有相應的應對方式和方法!隨便找理由是他們的常態!
2018-03-06 13:07
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第5楼

花香醉梦2017

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南航这么傲慢,有后台?
2018-03-06 13:09
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第6楼

最爱我们家宝宝

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第5楼kei ko 520
航空公司的慣用伎倆⋯⋯不只他一個!我覺得作為消費者有權信息對稱!如果是客觀原因消費者不是不能諒解!不能因為這種官方搪塞的方式造成消費者的實際損失!就算造成損失也應該有相應的應對方式和方法!隨便找理由是他們的常態!
+10086
人生啊,依据当时的情况做的选择都是很慎重的,
但是放长远回过头再看,貌似都走了很多弯路.
2018-03-06 13:54
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第7楼

garbinghu

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延误这么久 大羊腿啊,楼主你这么都没用,还不如看看自己的信用卡权益有没有能赔多少,另外你的电子客票号没涂,信息都在里面
2018-03-06 14:05
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第8楼

黑暗中的先知

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第4楼silkorachel
个么,现在呢?最新消息是啥

ingFang SC39;, 39;Hiragino Sans GB39;, 39;Source Han Sans CN39;, 39;Microsoft YaHei39;, 微软雅黑, 39;Wenquanyi Micro Hei39;, 39;WenQuanYi Zen Hei39;, SimHei, 39;WenQuanYi Zen Hei Sharp39;, sans-serif;font-size: 16px;">周六南航客服电话表示可以赔偿退票手续费用损失···也就是我们离开武汉机场前提出的诉求

2018-03-06 18:41
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第9楼

黑暗中的先知

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第8楼garbinghu
延误这么久 大羊腿啊,楼主你这么都没用,还不如看看自己的信用卡权益有没有能赔多少,另外你的电子客票号没涂,信息都在里面

擦泪

2018-03-06 18:41
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第10楼

寒岩喵

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这点就不如东航了 东航刹车坏了换轮胎照样只延误一个小时就起飞
2018-03-06 18:54
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第11楼

rebecca小酒窝

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南航也算大公司了。这么瞎来来。。。
毛毛宝贝快快健康长大。。。
2018-03-06 18:55
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第12楼

亲亲雅典娜

注册日期:2017-01-09

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南航最近被投诉,给外国人住单间,中国人双人合住。微博上沸沸扬扬。
楼主有买延误险么?看看能不能赔,其他也帮不上什么。要么渠成热线打起来。
2018-03-06 19:01
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第13楼

吸血始祖克劳斯

注册日期:2016-08-06

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cz没做过 。。。之前有个小航空服务一塌糊涂的,西x的。
2018-03-06 19:02
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第14楼

mmmm528

注册日期:2017-05-28

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这太不要脸了
2018-03-06 19:02
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第15楼

加菲26

注册日期:2007-07-10

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南航我早就拉黑了。
几年前有一次广州回上海,下雨降温,衣服都托运了,机场超冷的空调下等了几个小时后出现了感冒的预兆。登机后第一时间问空姐要毛毯,空姐竟然说经济舱没有毛毯,只给商务舱???航程中体温逐步上升,问空姐能不能照顾一下发烧的病人,商务舱匀一条毛毯,狗眼看人低的空姐还是那句话,都在商务舱,经济舱没有了。
回来后立刻把南航卡里的里程给亲戚换了张免费票后,卡直接扔掉。只乘上航和东航(那时候上航东航还没合并),几个月后,上航东航银卡就分别收到了,没多久上航金卡也收到了。
(个人更喜欢那时候的上航的服务和里程兑换,但东航航线多。可惜合并了,飞机餐就都是东航的水准了。)
2018-03-11 09:20
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第16楼

阳光佳人

注册日期:2007-03-29

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南航我上次飞大连,觉得哈好。被这么一说,下次不坐了。
保佑我们全家身体健康,出入平安!
今天是2018-12-11 我们的宝宝 已经9岁11个月22天啦!
2018-03-11 09:27
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第17楼

想名字头痛

注册日期:2013-03-24

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之前去三亚坐的南航,延误是常态,垃圾的不得了
2018-03-11 09:33
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第18楼

一脸呆样

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你不是之前发过一遍了么
大呆和小呆
装修日期2008-02-17已开工10年9个月23天
2018-03-11 09:39
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第19楼

幸福的lydia

注册日期:2010-02-13

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回复都太搞笑了
虽然人家南航嘴巴上不能明说
但是心里肯定想爱坐不坐
南航缺你们几个乘客?
还有人回复,南航有后台?
央企
中国最大的航空公司
算不算后台?
三大航
哪家不是这样?
国内航班我只坐东上航,但是南航的问题,东上航也会有
这根本就是体制的问题
2018-03-11 09:40
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第20楼

tintinbingo

注册日期:2009-09-03

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好像转机是只给你改签,其他损失不赔。
赶快看有没有买延误险,能赔多少赔多少。至于说航空公司原因安排住宿是指你第一程延误导致的住宿吧。去年国庆遇到过,飞机故障延误一天,机上一半的人都是要北京转机。结果航空公司赔了每人四百(延误实在厉害,而且那边安排的酒店也非常差),其他就不管。好多人不得不重新买票,我们碰到四个老外,是转机去HK再回美国。****国泰,最多帮他们保留HK飞美国,但要他们自己再买票飞HK。
ps,不是南航,是服务口碑好过南航的公司。
应该这样做是合规的。
2018-03-11 10:11
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第21楼

karen_jeff

注册日期:2008-11-15

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有后续了吗
兄妹俩,要快樂健康的成長哦
今天是2018-12-11 我们的宝宝 已经7岁5个月27天啦!
2018-03-14 09:31
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第23楼

jenny0202

注册日期:2006-09-19

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第8楼garbinghu
延误这么久 大羊腿啊,楼主你这么都没用,还不如看看自己的信用卡权益有没有能赔多少,另外你的电子客票号没涂,信息都在里面

3小时起赔吧

装修进行时https://www.libaclub.com/t_8_9342639_1.htm#529454039
愿宝宝健康快乐成长
今天是2018-12-11 我们的宝宝 已经11岁9个月21天啦!
2018-03-14 10:05
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第24楼

吃西瓜的小姑娘

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国内出行能东航就东航,莫名其妙不知道为什么我对南航就很排斥的啊,所以从来不定南航
2018-03-16 09:11
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第25楼

深海透明

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南航一生黑
冬冬乖宝宝,健康聪明成长ing
今天是2018-12-11 我们的宝宝 已经8岁11个月28天啦!
2018-03-18 15:15
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第26楼

a6789

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转机风险大,远离CZ
2018-03-18 21:00
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第27楼

Yuyuyu66

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几次延误都是南航,要么他家经常延误,要么和他家八字不合
2018-03-18 21:03
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第28楼

yes198

注册日期:2007-10-18

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南航,能不做就不做,其次是海航。
优先国航其次东航
本人男性,未婚,身高1.2m,体重120公斤,无房无车,无收入,马相难看到让人吐,现跪求一美女管我饭,要的pm
2018-03-18 21:04
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第29楼
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